저출산 시대 분만 전문 의료기관 폐업이 늘고 산모들은 분만병원을 찾지 못하는 악순환이 계속되고 있다. 하지만 어려운 현실을 극복하기 위해 수십년 넘게 고군분투하며 분만 현장을 지키는 병원도 있다. 환자경험 향상에 진심인 시온여성병원이 그곳이다.

분만 전문 시온여성병원 전정환 경영연구소장은 23일 오전 일산 고양시 명지병원에서 열린 HiPex 2023(Hospital Innovation and Patient Experience Conference 2023, 하이펙스 2023)에서 20년 넘게 진행한 병원의 환자경험 혁신 사례를 공유했다.

수원시 영통구에 위치한 시온여성병원은 지난 2000년 개원했다. 산부인과, 소아청소년과, 내과, 마취통증의학과, 영상의학과 등 5개 진료과가 있지만 누적분만수가 6만3,000건에 달하는 분만 전문 병원이다.

때문에 2000년 이후 급격하게 감소하고 있는 출생아수에 직접적인 영향을 받고 있는데, 분만실적이 있는 의료기관 수가 2000년 1,570개소에서 2021년 487개소로 줄어드는 상황에서도 여전히 분만 전문 의료기관 타이틀을 지키고 있다.

시온여성병원이 개원 이후 지금까지 분만 전문 병원의 정체성을 지킬 수 있었던 이유 중 하나는 환자경험의 중요성을 인식하고 환자경험 향상을 위해 꾸준히 노력했기 때문이다.

이 중 환자경험평가 설문은 시온여성병원이 개원 때부터 시행해 온 환자경험 향상 프로젝트 중 하나다. 이를 통해 부서별 평가를 진행하고 목표를 정해 즉각적인 개선에 나섰다. 환자를 위한 병원을 만들고 있는 것이다.

환자경험평가 설문을 20년 넘게 해오면서 많은 부분을 개선했지만 산부인과 특성상 ‘진료 대기시간’에 대한 불만은 지속적으로 발생했다.

이에 시온여성병원은 2022년 ‘대기시간이 즐거운병원 만들기 캠페인’을 진행해 대기시간 문제를 해결할 수 있는 다양한 아이디어를 공모했다. 대기시간을 없애는 것이 불가능하다면 대기시간을 즐겁게 만드는 방법을 찾아보자는 취지였다.

그 결과 대기시간 30분당 스탬프 하나를 찍어 5개를 모으면 원내 카페에서 무료 음료를 마실 수 있는 아이디어를 실현해 환자들에게 좋은 호응을 얻고 있다.

이 외 태어날 아이나 가족에게 편지를 쓰면 원하는 날에 받을 수 있는 ‘10달 우체통 서비스’, 태어난 아이와 같은 날 출생한 유명인을 명시한 달력을 제작해 기념하고 전달하는 ‘오늘 누가 태어났을까’ 등의 프로젝트도 시행했다.

이같은 활동으로 2021년 대비 2022년 대기시간에 대한 불만이 30% 정도 감소하는 효과를 얻을 수 있었다.

환자경험 향상을 위한 노력으로 성과를 낸 시온여성병원은 올해는 ‘전직원 환자경험 전문가 프로젝트’를 시행해 한단계 더 나아갈 준비를 하고 있다.

병원은 이 프로젝트를 통해 230여명 직원들 모두가 환자경험 전문가로 자부심을 느끼고 스스로 업무를 개선할 수 있기를 기대하고 있다.

개원 이후 20년 넘게 진심으로 환자경험 향상을 위해 노력 중인 시온여성병원은 최근 온라인을 통해 가짜정보를 퍼트리는 등 잘못된 방법으로 환자 선택을 받으려는 의료계 행태를 지적하기도 했다.

전 소장은 “우리가 이같은 노력을 하고 있는 와중에 주변을 보면 거짓된 방법으로 고객 선택을 받으려는 병원이 늘고 있다”며 “(산부인과가) 온라인 맘카페 등의 영향을 많이 받는 다는 점을 이용해 가짜정보를 제공하는 식인데, 이런 방식은 의료환경을 좀먹는 것”이라고 말했다.

전 소장은 “점점 더 교묘하게 진화하는 바이럴은 우리 같은 올바른 방향으로 가는 의료기관을 흔들고 있다”며 “거짓은 복잡하고 진리는 단순하다. 거짓은 반짝할 수 있지만 결과적으로 문제가 발생한다. 우리 병원은 앞으로도 거짓 없는 참된 마음으로 우리가 잘 할 수 있는 것을 해나갈 것”이라고 강조했다.