"안녕하세요 할머니 지난번 불편하던 속은 좀 어떠세요."

“지난번에 병원에서 준 약을 먹었는데도, 아직도 메스껍고 불편해요”

“다시 병원에서 진료를 받는 것이 적절해 보입니다.”

위 대화는 네이버가 개발한 CLOVA CareCall이 독거노인의 건강을 관리하는 과정의 일부를 편집한 내용이다. 여기서 주목할 점은 노인과 대화하는 CLOVA CareCall, 바로 AI(인공지능)가 주민센터에 근무하는 사회복지사나 병원에 근무하는 상담사 등의 역할을 대신하고 있다는 것.

네이버는 지난 2020년 성남시로부터 코로나19 자가격리 환자에게 전화를 걸어 건강 상황을 확인하는 'AI 코로나19 능동감시 시범사업'을 의뢰받아 '네이버 AI 케어콜'을 개발했다.

네이버 AI 케어콜이 능동감시 및 자가격리 대상자에게 하루 두 번 발열여부, 체온, 기타 증세 등에 대해 전화로 물은 후 그 답변을 기록하는 형식으로 사업은 진행됐다. 네이버 AI 케어콜은 3개월 동안 2만7,808건의 상담을 진행했는데, 이 중 오류는 1건에 불과했다.

네이버는 이러한 결과를 바탕으로 AI 기술이 접목된 전화돌봄 서비스 CLOVA CareCall(이하 케어콜)을 개발하고, 실제 독거노인 건강관리에 적용하고 있다.
네이버헬스케어 연구소 나군호 소장은 HiPex 2023(Hospital Innovation and Patient Experience Conference 2023, 하이펙스 2023)에서 이러한 헬스케어 분야에서의 네이버의 AI 개발 사례에 대해 소개한다.

나군호 소장은 ‘초거대AI, 헬스케어에는 어떻게 적용될까?-네이버 하이퍼클로바&CacrCall을 중심으로’라는 주제로 AI가 접목된 헬스케어 서비스의 가능성과 현황에 대해 소개할 예정이다.

네이버헬스케어 연구소 나군호 소장은 "헬스케어라는 산업은 수많은 인력들이 소모되는 분야다. 이와 같은 분야에서 이때까지 변화가 없었던 이유는 헬스케어에서 발생하는 다양한 의료비용을 사회적으로 부담했기 때문"이라며 "하지만 이제 사회가 한계에 도달했다. 이러한 부담을 줄이는 방법 중 하나로 AI가 주목받고 있는 것"이라고 설명했다.

이어 "AI가 도입되는 흐름과 함께 기술도 발전했다. 케어콜의 경우에도 단순히 AI 보이스 기술이 아닌 주입된 정보 외 추가적인 정보를 생성할 수 있는 생성형 AI 기술이 사용됐다"며 "챗GPT도 생성형 AI 기술을 기반으로 개발됐듯, 현시점이 AI 기술의 변곡점이라고 본다"고 말했다.

나군호 소장의 설명처럼 케어콜은 기존 챗봇과 달리 사전에 만들어진 질의응답 외에도 보유하고 있는 데이터를 바탕으로 새로운 답변을 생성할 수 있다. 현재 네이버는 이와 같은 케어콜을 전국 여러 지방자치단체와 협약을 통해 제공하고 있다.

나 소장은 "케어콜의 시작은 부산시 해운대구였다. 당시 코로나19 상황이었기 때문에 독거노인들이 상담사와 왔을 때 코로나19에 감염될까 두려워 대면을 기피했다"며 "여기에서 성남시와 협업한 경험을 살려 AI 돌봄 서비스를 개발하게 됐다"고 전했다.

개발 시 우려한 점은 표준어가 아닌 사투리를 AI가 제대로 인식하느냐 여부였다고도 했다.

나 소장은 "사투리에 대한 우려가 컸다. 근데 우려와 달리 AI가 사투리도 학습해 독거노인들과 의사소통하는 것에 문제가 전혀 없었다"며 "2021년 11월 이후 지금까지 케어콜을 사용하고 있는 해운대구 어르신들이 95%나 된다"고 말했다.

이어 "이처럼 AI를 헬스케어에 접목시키는 것은 그리 어렵지 않다. 앞서 많은 분야에서 AI를 도입하고 있고 헬스케어도 그 중 하나일 뿐"이라며 "다만 헬스케어 분야에서 AI 적용은 아무도 가보지 않은 길이기 때문에 이를 이해하고 설득시키는 것이 문제"라고 말했다.

AI 서비스가 한국 헬스케어 산업의 강점이라고도 했다.

나 소장은 "현재 의료법상 환자의 데이터를 해외에 반출하는 것은 불법이다. 해외 AI 기업이 데이터를 모은 뒤 이를 어떻게 처리할지 명목한 가이드와 없는 이상 한국 기업이 이점이 있다"며 "이외에도 케어콜의 경우 챗GPT와 비교해 한국어, 음성인식, 이전 대화 기억 등의 장점을 가지고 있다"고 첨언했다.